MUSTAQIM

Translated version of The adoption of centralized customer service systems(3).pdf

Halaman 1

Penerapan sistem layanan pelanggan terpusat: Sebuah survei pemerintah daerah Christopher G. Reddick ⁎ University of Texas di San Antonio, Departemen Administrasi Publik, 501 Barat Durango Blvd, San Antonio, TX 78207, USA. abstrak articleinfo Tersedia online 2 Oktober 2008 Penelitian ini mengkaji penerapan sistem layanan pelanggan terpusat di pemerintah daerah di Amerika Serikat. Data survei yang digunakan untuk menunjukkan hubungan antara faktor yang berbeda dari E-Government adopsi dan pelaksanaan ini teknologi informasi (TI). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adopsi sistem pelayanan pelanggan terpusat adalah terkait dengan bentuk pemerintahan bahwa pemerintah lokal telah dan yang terletak di pusat kota. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kecanggihan dari pemerintah daerah situs ini terkait dengan penerapan sistem layanan pelanggan terpusat. Hasil penelitian ini tidak mendukung klaim bahwa kota-kota besar lebih cenderung menjadi pengadopsi dari jenis TI. Hasil lain menunjukkan bahwa hanya 15% dari pemerintah daerah telah mengadopsi TI. Sistem informasi ini baik-terintegrasi dengan ada komunikasi metode online seperti email dan internet. Informasi dari TI umum digunakan oleh pemerintah daerah untuk manajemen kinerja dan pengembangan anggaran. © 2008 Elsevier Inc All rights reserved. 1. Pengantar Studi tentang penerapan Teknologi Informasi (TI) dalam sektor publik memiliki sejarah panjang dalam literatur administrasi publik ( Brudney & Selden, 1995; Perry & Kraemer, 1979 ). Banyak dari awal studi telah memeriksa adopsi komputer di sektor publik tempat kerja ( Perry & Danziger, 1980; Perry & Kraemer, 1979 ). Dengan komersialisasi internet di akhir 1990-an, banyak penelitian memeriksa faktor pemerintahan elektronik atau e-Government adopsi tion ( Brown, 2007; Bulan & Norris, 2005; Barat, 2004 ). Studi ini adalah dalam bahwa tradisi, tetapi memeriksa sistem layanan pelanggan terpusat sebagai yang penting segi E-Government adopsi. Artikel ini berlaku literatur di E-Government adopsi dan teknologi inovasi- tion untuk menentukan dampaknya pada difusi layanan pelanggan sistem informasi. Penelitian ini menguji bukti-bukti survei pada perusahaan adopsi di pemerintah daerah di Amerika Serikat. Definisi sistem layanan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-darurat layanan pelanggan program yang memusatkan kontak dari masyarakat ke dalam satu sistem. Beberapa program akan mengkonsolidasikan ada nomor telepon layanan ke dalam satu nomor tunggal ("311" atau jumlah tertentu 7-digit hotline), sedangkan beberapa program beroperasi dengan panggilan yang dilakukan ke nomor telepon agen. Semua rute telepon sistem panggilan dan bentuk lain dari kontak (seperti internet dan email) dari masyarakat ke dalam sistem layanan pelanggan informasi terpusat. Pada dasarnya, sistem informasi yang dapat mengintegrasikan dif- ferent departemen dan memusatkan permintaan layanan pelanggan. Harapan sistem ini untuk memecah silo informasi dissemina- tion dalam organisasi sektor publik. Sebagian besar sistem ini juga terintegrasi dengan saluran komunikasi lainnya seperti internet dan email. Teknologi ini adalah salah satu langkah lebih dekat untuk membuat sektor publik organisasi yang lebih warga negara-sentris dengan berfokus pada kebutuhan warga negara ' daripada apa informasi dan departemen layanan menyediakan. Dalam rangka untuk memeriksa penerapan TI ini di sektor publik organisasi artikel ini pertama memeriksa literatur yang ada pada adopsi E-Government dan inovasi teknologi untuk menentukan apa faktor kunci yang menjelaskan difusi nya adalah. Hal ini diikuti dengan diskusi tentang hasil survei di adopsi dari terpusat CU- gan APC sistem pelayanan pemerintah daerah. Beberapa hipotesis dikembangkan dan diuji untuk menentukan apa faktor-faktor kunci yang menjelaskan adopsi dari jenis TI di pemerintah daerah. 2. Teori inovasi teknologi Sebuah tinjauan literatur inovasi teknologi menunjukkan bahwa (1995) Rogers ' teori difusi inovasi tampaknya menjadi salah satu yang paling peneliti umum telah menerima dirasakan penting untuk mengidentifikasi karakteristik inovasi ( Al-Qirim, 2006; Iacovou, Benbasat, & Dexter, 1995; Moore & Benbasat, 1991; Premkumar & Roberts, 1999; Thong, 1999 ). Ada juga literatur meneliti adopsi teknologi nological inovasi dan berfokus pada organisasi sektor publik ( Bugler & Bretschneider, 1993; Hinnant & O'Looney, 2003; Perry & Danziger, 1980 ). Literatur inovasi teknologi umumnya menunjukkan bahwa teknologi, organisasi, dan lingkungan faktor dampak de- cisions untuk mengadopsi TI ( Al-Qirim, 2006; Damanpour, 1991;. King et al, 1994 ). Penelitian ini mengadaptasi Bugler dan yang Bretschneider (1993) konseptual kerangka adopsi teknologi informasi baru dalam sektor publik organisasi. Gambar. 1 memberikan kerangka konseptual yang digunakan dalam studi tentang dampak yang dirasakan dari faktor-faktor yang memprediksi adopsi Informasi Pemerintah 26 Triwulanan (2009) 219-226 ⁎ Fax: +1 210 458 2536. E-mail: chris.reddick @ utsa.edu . 0740-624X / $ - melihat hal depan © 2008 Elsevier Inc All rights reserved. doi: 10.1016/j.giq.2008.03.005 Isi daftar tersedia di ScienceDirect Informasi Pemerintah Triwulanan jurnal homepage: www.elsevier.com / mencari / govinf

Halaman 2

sistem pelayanan pelanggan terpusat. Salah satu faktor ditambahkan ke model mereka adalah lokasi dari pemerintah daerah, yang dikatakan memiliki dampak di E-Government adopsi ( Holden, Norris, & Fletcher, 2003 ). Para sastra berpendapat bahwa inovasi teknologi yang terjadi dalam tahap ( Layne & Lee, 2001; Tornatsky & Fleischer, 1990 ). Namun, ada bukti bahwa model panggung mungkin tidak selalu terjadi ketika datang ke adopsi E-Government ( Brown, 2007 ). 3. E-Government adopsi literatur Literatur tentang e-Government adopsi dapat digunakan untuk membantu menjelaskan difusi sistem layanan pelanggan terpusat di pemerintah. Studi di E-Government adopsi yang sangat relevan untuk penelitian ini adalah akses warga negara untuk E-Government, pelanggan relativitas tionship management (CRM) adopsi, dan survei pemerintah daerah E-Government adopsi. 3.1. Warga akses ke e-Government Warga menggunakan saluran layanan yang berbeda untuk tujuan yang berbeda saat membuat warga-dimulai kontak dengan pemerintah mereka ( Pieterson & van Dijk, 2007; Thomas & Streib, 2003 ). Hasil survei mengungkapkan bahwa warga memiliki preferensi yang kuat untuk di-orang dan telepon com- munication, bahkan jika mengetahui bahwa ini adalah kurang nyaman ( Streib & Navarro, 2006 ). Ini adalah membayangkan bahwa dengan E-Government warga tidak akan lagi perlu tahu mana departemen bertanggung jawab untuk apa Informasi atau layanan ( Ho, 2002 ). Pada dasarnya, departemen fungsional ments dalam satu-stop shop untuk warga negara menjadi tidak terlihat. Warga sekarang mengharapkan respon lebih cepat, peningkatan akses, dan layanan meningkat dari organisasi sektor publik. Ini berarti bahwa struktur tradisional organisasi pelayanan publik (berdasarkan hirarkis cara satu-dalam- teraction) telah menjadi kurang diterima di dunia digital ( Moon, 2002; Barat, 2004 ). Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa ada statistik signifikan hubungan antara kepercayaan dan keyakinan pada pemerintah dan warga negara ' penggunaan situs web pemerintah ( Tolbert & Mossberger, 2006 ). Trust di pemerintah juga sangat terkait dengan E-Government memuaskan faksi ( Welch, Hinnant, Moon, 2005 ). Namun, penelitian juga di- dicates bahwa E-Government telah jatuh pendek dari potensinya untuk mengubah pemerintah dan meningkatkan pelayanan warga kepercayaan pemerintah pemerintah ( West, 2004 ). Literatur dasarnya menunjukkan bahwa E-Government memiliki po- bangkan untuk menciptakan one-stop-shop untuk akses warga ke pemerintah informasi dan layanan. Kenyataannya adalah bahwa hal itu telah jatuh jauh dari apa yang awalnya direncanakan karena preferensi warga untuk saluran layanan yang berbeda tergantung pada sifat mereka transaksi dengan pemerintah. E-Government memiliki potensi untuk meningkatkan kepercayaan warga dan kepercayaan pada pemerintah, yang menjadi pertanda baik untuk pemerintah yang menggunakan manajemen hubungan pelanggan sistem. 3.2. Warga manajemen hubungan Manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat didefinisikan sebagai ho- Pendekatan manajemen listic diaktifkan oleh TI dengan fokus pelanggan yang luas untuk mengoptimalkan hubungan dengan membuat lebih banyak pelanggan setia ( Schellong, 2005 ). CRM menggunakan TI untuk mengumpulkan dan menganalisis data untuk membuat lebih pribadi interaksi dengan pelanggan ( Raja, 2006 ). Citizen hubungan manajemen (CIRM) menarik dari konsep CRM di sektor swasta ( Schellong & Langenberg, 2007; Silva & Batista, 2007 ). CIRM telah didefinisikan sebagai strategi TI diaktifkan dengan fokus pada warga negara. Tujuannya adalah untuk mempertahankan dan mengoptimalkan hubungan dengan warga negara dan mendorong kewarganegaraan ( Schellong, 2005 ). CIRM merupakan bagian dari Manajemen Publik Baru (NPM) sebagai tambahan konsep dalam penelitian agenda E-Government ( Schellong, 2005 ). Di antara tujuan CIRM adalah meningkatkan orientasi warga negara, meningkatkan akuntabilitas, dan mengubah hubungan warga negara-pemerintah ( Schellong & Langenberg, 2007 ). Bentuk yang paling umum dari CIRM sektor publik dapat dilihat melalui call center, terutama "311" dan berbasis web satu-stop-shop pemerintah portal ( Schellong & Langenberg, 2007 ). Dengan meningkatnya pelanggan harapan dari warga negara-sentris pemerintah, pemerintah banyak mencoba untuk memperbaiki hubungan mereka dengan masyarakat dengan mengadopsi CIRM sebagai sumber tunggal untuk menjawab semua pertanyaan dalam satu kunjungan atau satu panggilan ( Kannabiran, Xavier, & Anantharaaj, 2004 ). Manajer publik perlu mengakui CIRM yang merupakan perusahaan-lebar konsep yang mengharuskan pemerintah mereka untuk mengidentifikasi peluang untuk sekaligus meningkatkan layanan pelanggan sekaligus mengurangi biaya ( Bohling et al., 2006 ). Ini adalah sesuatu yang sangat menarik untuk fiskal pemerintah daerah terkendali. Adopsi CRM belum sebagai luas di sektor publik seperti dalam sektor swasta. Absen insentif pasar, kebutuhan untuk tingkat yang lebih tinggi akuntabilitas, adanya tujuan ganda dan bertentangan, dan membatasi batas-batas telah menghambat adopsi dari sistem informasi ( Pan, Tan, & Lim, 2006 ). Namun, layanan pelanggan orientasi di sektor swasta sektor memiliki pengaruh pada harapan terhadap sektor publik layanan menggunakan sistem CIRM ( Schellong, 2005 ). 3.3. Survei publik lokal fi cials Mayoritas model difusi e-government di tingkat lokal berpendapat bahwa tingkat difusi adalah proses linier dengan pemerintah pro- ceeding melalui berbagai tahap perkembangan. Khas tahap E-Government pengembangan (1) memberikan informasi secara online, (2) dua-cara transaksi, integrasi (3) vertikal dengan tingkat yang berbeda pemerintah, dan integrasi (4) horisontal di seluruh organisasi ( Moon, 2002; Norris & Moon, 2005 ). Beberapa ahli telah mempertanyakan pendekatan linier dan telah menemukan bukti bahwa sebenarnya dicampur terjadi di lokal E-Government ( Brown, 2007 ). Melalui pemeriksaan ekstensif dari beberapa tahun Inter- nasional Kota / Kabupaten Management Association (ICMA) data survei di E-Government adopsi Norris dan Moon (2005) menemukan bahwa lokal E-Government di Amerika Serikat terutama informasi. Ini Gambar 1 Kerangka Konseptual adopsi inovasi teknologi pelanggan terpusat. sistem pelayanan. 220 CG Reddick / Pemerintah Triwulanan Informasi 26 (2009) 219 - 226

Halaman 3

melibatkan satu arah pengiriman informasi dari pemerintah untuk warga negara, karena pemerintah beberapa menawarkan banyak di jalan trans-online tindakan. Namun, beberapa sarjana mengidentifikasi derajat horisontal integrasi dalam lokal E-Government adopsi ( Choudrie & Weerrakody, 2007; Ho, 2002 ). Adopsi CIRM akan berarti bahwa lokal pemerintah mampu kemajuan luar hanya menyediakan informasi- tion online dengan horizontal mengintegrasikan departemen dan berfokus pada kebutuhan warga dalam mengakses informasi dan layanan. 4. Prediktor layanan pelanggan adopsi sistem terpusat Seperti yang berasal dari literatur pada inovasi teknologi dan E-Government adopsi, ada delapan hipotesis diuji dalam hal ini studi. Hipotesis ini memeriksa beberapa faktor yang diperkirakan menjelaskan penerapan sistem layanan pelanggan terpusat oleh pemerintah daerah. 4.1. Organisasi faktor Hipotesis pertama meneliti dampak dari ukuran pada terpusat layanan pelanggan sistem adopsi. Literatur telah diidentifikasi ukuran sebagai salah satu katalis penting untuk ITand E-Government adopsi ( Brudney & Selden, 1995; Damanpour, 1991; King et al, 1994;. Moon, 2002, Bulan & Norris, 2005; Weare, Musso, & Hale, 1999 ). Besar pemerintah daerah lebih mungkin untuk mengadopsi sistem layanan pelanggan karena mereka di bawah tekanan lebih besar untuk menemukan cara-cara pergantian menyediakan pelayanan-publik kejahatan dengan biaya yang dikurangi. Oleh karena itu, penelitian ini menentukan sejauh dampak ukuran pada difusi pemerintah daerah terpusat layanan pelanggan sistem adopsi. H1 Sebagai ukuran dari kenaikan pemerintah daerah,. Sehingga meningkatkan kemungkinan bahwa pemerintah daerah akan mengadopsi seorang pelanggan terpusat sistem pelayanan. Faktor lain diperkirakan berdampak pada pengadopsian sistem pelayanan pelanggan terpusat adalah bentuk pemerintahan. Para bentuk yang paling umum dari pemerintah adalah dewan-manajer dan Walikota-dewan jenis. 1 Penelitian menunjukkan bahwa sifat koperasi dari Proses internal di dewan-manajer pemerintah membuat mereka lebih menerima reformasi manajerial dan inovasi (seperti E-Government) dari walikota-dewan pemerintah ( Bulan, 2002 ). Pemerintah dengan manajemen budaya yang lebih reseptif terhadap inovasi teknologi yang lebih mungkin untuk mengadopsi terdepan teknologi E-Government ( Bulan & Norris, 2005 ). Literatur tentang penerapan E-Government menggunakan -bentuk-pemerintah sebagai prediktor TI dan E-Government adopsi ( Brudney & Selden, 1995; Holden, Norris, & Fletcher, 2003; Bulan, 2002 ); oleh karena itu digunakan dalam penelitian ini juga. H2. Memiliki membentuk dewan-manajer akan memiliki posisi pemerintah-sebuah tive berdampak pada penerapan sistem layanan pelanggan terpusat oleh pemerintah daerah. H3. Memiliki bentuk walikota-dewan pemerintah akan memiliki negatif berdampak pada penerapan sistem layanan pelanggan terpusat oleh pemerintah daerah. Faktor lain organisasi diperkirakan untuk menjelaskan penerapan sistem layanan pelanggan terpusat anggaran TI untuk lokal pemerintah. Argumen yang dibuat bahwa semakin banyak sumber daya lokal pemerintah menghabiskan pada TI, semakin besar kemungkinan untuk mengadopsi jenis sistem informasi canggih. H4. Anggaran TI dari pemerintah daerah secara positif terkait dengan penerapan sistem layanan pelanggan terpusat. 4.2. Lokasi Status metropolitan pemerintah yang baik di pusat kota atau tidak adalah juga diperkirakan berdampak pada pengadopsian terpusat layanan pelanggan sistem informasi ( Choudrie, Weerakk- Ody, & Jones, 2005; Silverman, 2006 ). Penelitian ini berpendapat bahwa pusat kota dengan populasi padat mungkin memilih untuk mengadopsi jenis TI yang lebih mudah karena permintaan yang lebih besar untuk bycitizens pelayanan pemerintah. H5. Sebuah pemerintah pusat kota ini lebih cenderung mengadopsi terpusat layanan pelanggan sistem dari pemerintah di pinggiran kota atau kemerdekaan- penyok kabupaten. Lokasi dari pemerintah daerah di Amerika Serikat juga harus berdampak pada penerapan sistem layanan pelanggan terpusat ( Holden, Norris, & Fletcher, 2003 ). Misalnya, Silicon Valley (Califor- nia) dan Washington Negara adalah hub revolusi internet di 1990-an. Oleh karena itu, prediksi yang dibuat bahwa daerah ini negara menghasilkan pemerintah daerah yang pengadopsi awal teknologi baru seperti sistem layanan pelanggan. H6 Pemerintah daerah. Di Amerika Serikat Barat lebih mungkin untuk mengadopsi sistem layanan pelanggan terpusat daripada di sisa negara. 4.3. Teknologi kecanggihan Faktor lain diperkirakan untuk menjelaskan layanan pelanggan terpusat adopsi adalah kecanggihan teknologi dari pemerintah daerah. Argumen dibuat bahwa pemerintah daerah lain yang lebih mengadopsi sistem informasi canggih (seperti sebuah website canggih) yang lebih mungkin untuk menjadi inovator teknologi di pelanggan terpusat layanan sistem ( Al-Qirim, 2006 ). H7 Pemerintah daerah. Dengan website yang lebih canggih lebih mungkin untuk mengadopsi sistem layanan pelanggan terpusat. 4.4. Lingkungan Lingkungan fisik di mana pemerintah kota beroperasi juga harus menjelaskan penerapan sistem layanan pelanggan terpusat- sistem pendokumentasian ( Al-Qirim, 2006; Bugler & Bretschneider, 1993 ). Literatur tentang E-Government berpendapat bahwa teknologi ini memiliki potensi untuk di- lipatan warga-dimulai kontak dengan pemerintah ( Thomas & Streib, 2003; Barat, 2004 ). Menanggapi masalah lingkungan dari warga melalui E-Pemerintah harus memiliki dampak pada adopsi tion sistem layanan pelanggan terpusat. H8 Pemerintah daerah. Percaya bahwa E-Government telah berubah warga-dimulai kontak dengan pemerintah lebih mungkin untuk mengadopsi sistem pelayanan pelanggan terpusat. Dengan delapan hipotesis, penelitian ini meneliti organisasi yang internasional, lingkungan, teknologi, dan lokasional faktor yang diperkirakan untuk menjelaskan penerapan layanan pelanggan terpusat sistem pemerintah daerah. Sebelum penelitian ini dapat memeriksa ini hipotesis, maka perlu untuk memeriksa dataset yang digunakan dalam analisis. 5. Metode survei pengumpulan data dan analisis Data yang digunakan untuk analisis studi ini diambil dari Inter- nasional Kota / Kabupaten Management Association (ICMA) Lokal Memerintah- pemerintah Layanan Pelanggan Sistem survei. Survei ini dikirim dalam musim dingin dan musim semi 2007 untuk Pejabat Kepala Administrasi (Caos) dari 1 Bentuk dewan-manajer pemerintah daerah menggabungkan politik yang kuat kepemimpinan pejabat terpilih dalam bentuk sebuah dewan dengan profesional yang kuat pengalaman administrator yang ditunjuk pemerintah daerah. Di bawah dewan- Manajer bentuk, kekuasaan terkonsentrasi di dewan terpilih, yang menyewa seorang profesional administrator untuk mengimplementasikan kebijakannya. Sebuah pemerintah walikota-dewan terdiri dari eksekutif dipilih secara populer cabang dan cabang legislatif, biasanya walikota dan dewan kota masing-masing. Dalam bentuk yang kuat-walikota walikota diberikan hampir total otoritas administratif, dengan kekuasaan untuk mengangkat dan memberhentikan kepala departemen tanpa persetujuan dewan dan masukan dari masyarakat kecil. 221 CG Reddick / Pemerintah Triwulanan Informasi 26 (2009) 219 - 226

Halaman 4

kota dan kabupaten dengan Caos dari administrator dewan atau dewan terpilih bentuk eksekutif pemerintahan. Dari 2287 municipa- lities dan kabupaten menerima survei, 710 menanggapi. Ini merupakan keseluruhan tingkat respon 31%. Ini tingkat respons lebih rendah dari paling baru (2004) Elektronik Pemerintah ICMA survei, yang memiliki respon tingkat 42,9%. Survei tahun 2004 ICMA Elektronik Pemerintah digabungkan dengan tanggapan dari 2007 Sistem Layanan Pelanggan Pemerintah Daerah survei dalam rangka untuk menguji teori inovasi teknologi ( Gambar 1 ). Hal ini diperlukan karena survei 2007 tidak memiliki langkah-langkah dari pemerintah lokal 'TI anggaran operasional, warga-dimulai kontak, dan website kecanggihan. Para Setara Full-Time (FTE) mempekerjakan- ment angka untuk pemerintah daerah menanggapi cocok Hasil survei diambil dari (2002) terbaru Biro Sensus Pemerintah Daerah Ketenagakerjaan dan data Payroll. Metode statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik ringkasan dan Pearson Chi-square statistik. Ada juga yang regresi logistik Kuadrat Terkecil Biasa dan (OLS) model regresi untuk faktor-faktor yang menjelaskan layanan pelanggan adopsi sistem terpusat. Metode ini digunakan untuk menentukan faktor-faktor yang mungkin bisa menjelaskan adopsi TI ini. 6. Survei sampel Tabel 1 memberikan informasi pada orang-orang pemerintah daerah yang menanggapi dan mereka yang memilih untuk tidak menanggapi survei. Lebih besar kota-kota berukuran (500.000 dan lebih) yang menanggapi survei adalah sebagian kecil sampel (3,4%). Menengah kota (25.000 untuk 99.999) mewakili 64,2% dari responden. Ketika membandingkan merespon- ing dan non-menanggapi kota dengan populasi, sampel cukup wakil dari semua kota yang dikirim survei. Sehubungan dengan representasi geografis, Tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berasal dari Selatan (34,1%) sedangkan paling sedikit responden berasal dari Timur Laut (12,4%). Secara keseluruhan, saat compar- ing menanggapi dan non-pemerintah menanggapi, tampak bahwa Timur laut sedikit kurang terwakili dalam sampel, dan Barat sedikit overrepresented. Tabel 1 juga menunjukkan status metro menanggapi dan non- menanggapi kota. Daerah pinggiran kota mewakili 41,5% dari responden. Membandingkan status metro responden dan non-responden menunjukkan sangat sedikit perbedaan sehubungan dengan apakah pemerintah daerah terletak di pusat kota, daerah pinggiran kota, atau kabupaten yang mandiri. Akhirnya, Tabel 1 memberikan informasi pada bentuk-pemerintah- bahwa masing-masing pemerintah daerah telah mengadopsi. Hasil menunjukkan bahwa bentuk dewan-manajer pemerintah menduduki survei sampel (50,6%) bila dibandingkan dengan jumlah dewan- manajer lokal pemerintah yang awalnya dikirim survei (39,3%). Bentuk walikota-dewan pemerintah kurang terwakili dalam survei sampel, karena mereka hanya 13,7% dari menanggapi pemerintah daerah pemerintah daerah dan 21,3% dari kota-kota yang dikirim survei. Secara keseluruhan, hasil dalam Tabel 1 menunjukkan bahwa pemerintah Barat dan dewan-manajer bentuk pemerintah yang menduduki di survei sampel. Namun, ketika memeriksa hasil, tidak ada tampaknya cukup perbedaan antara pemerintah daerah menanggapi dan mereka memilih untuk tidak menanggapi untuk menyajikan utama kekhawatiran tentang validitas dari sampel survei. Berikut Bagian meneliti implementasi aktual dari pelanggan terpusat layanan sistem di pemerintah daerah. 7. Adopsi sistem layanan pelanggan terpusat Karena ketersediaan data, dalam Tabel 2-5 Pearson Chi-square statistik hanya dilakukan untuk variabel ukuran populasi, dewan-manajer bentuk membentuk pemerintahan, walikota-dewan pemerintah pemerintah, Barat AS, dan lokasi pusat kota. Tabel 2 menunjukkan tingkat adopsi sistem layanan pelanggan terpusat di pemerintah daerah ments berpartisipasi dalam survei. Tingkat adopsi adalah 14,6% (104 pemerintah daerah dari 710). Pearson Chi-square statistik mengindikasikan adopsi yang terkait untuk memiliki membentuk dewan-manajer pemerintah dan yang terletak di pusat kota. Caos disebutkan beberapa alasan mengapa pemerintah lokal mereka ' belum mengadopsi TI ( Tabel 2 ). 2 Tanggapan yang paling umum adalah "Lain" (32,5%). Dalam kategori ini, tanggapan berkisar dari 'lokal pemerintah saat ini bekerja pada sistem 'ini' tidak menjadi prioritas pemerintah. " Anggaran kendala dan menjadi kecil kota (karena itu tidak membutuhkan software ini) adalah alasan lain untuk non-adopsi. Tanggapan kedua yang paling umum dalam Tabel 2 adalah bahwa sentra- sistem pelayanan pelanggan tralized terlalu mahal untuk pemerintah daerah pemerintah untuk mengadopsi (26,8%). Seluruh proses aplikasi untuk mendapatkan "311" penunjukan dikutip oleh 26,5% responden sebagai alasan untuk non-adopsi. Beberapa pemerintah percaya bahwa sistem ini tidak diperlukan (16,6%). Ada bahkan beberapa keraguan di adopsi karena kurangnya dukungan dari pejabat terpilih (11,0%). Secara keseluruhan, alasan untuk non-adopsi bervariasi karena respon tinggi ke "Lain" kategori, namun tampaknya ada beberapa kesepakatan bahwa teknologi terlalu mahal atau terlalu sulit untuk mengadopsi karena aplikasi proses untuk 311. Pearson Chi-square statistik menunjukkan bahwa alasan untuk tidak mengadopsi sistem layanan pelanggan terpusat tidak terkait dengan ukuran populasi. Faktor utama non-adopsi menjelaskan yang -bentuk-pemerintah dan yang terletak di pusat kota. Tabel 2 juga menunjukkan bahwa 26,8% dari pemerintah daerah mempertimbangkan menerapkan sistem layanan pelanggan terpusat. Hal ini menunjukkan bahwa ada beberapa kepentingan dalam jenis TI. Pearson Chi-square statistik menunjukkan bahwa pemerintah daerah mempertimbangkan mengadopsi sistem pelayanan pelanggan terpusat yang terkait dengan semua mengidentifikasi faktor dengan pengecualian ukuran populasi. Oleh karena itu, Chi-kuadrat statistik tidak menunjukkan bahwa ukuran populasi terkait adopsi dan non-adopsi dari jenis TI. Hal ini bertentangan dengan Tabel 1 Responden dan non-responden untuk survei Terkirim survei (2287) Menanggapi survei (710) Frekuensi Persen Frekuensi Persen Populasi kelompok 500.000 dan lebih dari 99 4.3 24 3.4 100,000-499,999 450 19.7 160 22.5 25,000-99,999 1498 65.5 456 64.2 2,500-24,999 240 10.5 70 9.9 Geografis wilayah Timur laut 394 17.2 88 12.4 Utara-Tengah 556 24.3 165 23.2 Selatan 795 34.8 242 34.1 Barat 542 23.7 215 30.3 Status Metro Tengah 776 33.9 247 34.8 Suburban 937 41.0 295 41.5 Independen 574 25.1 168 23.7 Bentuk pemerintahan Walikota-dewan 486 21.3 97 13.7 Dewan-manajer 898 39.3 359 50.6 Komisi 25 1.1 4 0.6 Kota pertemuan 6 0.3 0 0.0 Perwakilan kota pertemuan 21 0.9 5 0.7 Dewan-administrator (manajer) 372 16.3 117 16.5 Dewan eksekutif terpilih 479 20.9 128 18.0 2 Pertanyaan ini memungkinkan pejabat lokal untuk memeriksa semua alasan yang berlaku, jadi ada beberapa tanggapan untuk setiap pemerintah daerah. 222 CG Reddick / Pemerintah Triwulanan Informasi 26 (2009) 219 - 226

Halaman 5

beberapa literatur tentang lokal E-Government adopsi ( Moon, 2002; Norris & Moon, 2005 ). 8. Mengemudi pasukan dan permintaan untuk layanan pelanggan yang terpusat sistem Dalam Tabel 3 pemerintah daerah mengidentifikasi beberapa kekuatan pendorong di belakang pelaksanaan sistem layanan pelanggan terpusat. Caos diminta untuk memeriksa hanya satu respon untuk pertanyaan ini. Yang paling Tanggapan umum adalah tujuan untuk meningkatkan layanan meskipun meningkatkan biaya (37,5%). 'Lain' kategori diwakili oleh 22,1% dari survei responden. Satu tanggapan terkenal dalam kategori ini adalah untuk menghapus silo informasi pemerintah dan permintaan layanan. Tekanan publik untuk layanan pelanggan meningkat diwakili oleh 15,4% dari lokal pemerintah. Dalam hal permintaan untuk ini, pemerintah TI lokal diterima (rata-rata) 47.607 panggilan per tahun melalui terpusat sistem pelayanan pelanggan. Pearson Chi-square statistik menunjukkan yang 'lain' kategori terkait untuk memiliki membentuk dewan-manajer pemerintah, dan harapan mengurangi biaya terkait dengan memiliki bentuk walikota-dewan pemerintah. Oleh karena itu, bentuk-of- pemerintah merupakan kekuatan pendorong di belakang pelaksanaan sistem pelayanan pelanggan terpusat. Hal ini didukung oleh literatur tentang E-Government ( Moon, 2002; Norris dan Bulan, 2005 ). 9. Metode komunikasi dengan layanan pelanggan terpusat sistem Tabel 4 menunjukkan bahwa sistem pelanggan pelayanan pemerintah daerah digital terintegrasi dengan saluran komunikasi lainnya seperti email (76,9%) dan internet (75,0%). Metode tradisional warga negara-dimulai kontak seperti di orang / di counter itu terintegrasi dengan sistem pelayanan pelanggan terpusat sesuai dengan 64,4% dari responden, dan surat biasa diwakili oleh 63,5% dari pemerintah daerah. Secara keseluruhan, tampak bahwa (di samping telepon) layanan pelanggan sistem informasi yang baik terintegrasi dengan komunikasi lainnya sistem di pemerintah daerah. Ini merupakan one-stop-toko E-Pemerintah untuk akses warga negara terhadap informasi pemerintah daerah dan jasa ( Ho, 2002 ). Pearson Chi-square statistik menunjukkan bahwa metode-metode komunikasi yang terkait dengan bentuk-pemerintah- untuk internet, dan yang terletak di kota pusat untuk surat biasa. 10. Sentralisasi pelanggan layanan sistem pelaporan Tabel 5 memberikan informasi tentang tingkat kecanggihan sistem pelayanan pelanggan digabungkan oleh pemerintah daerah. Kemampuan pelaporan yang dapat digunakan untuk menunjukkan efektivitas dengan yang sistem di tempat merespon tuntutan layanan pelanggan. Laporan tentang jenis-jenis permintaan layanan adalah yang paling sering dikutip kemampuan sistem ini (77,9%). Yang kedua yang paling sering dikutip kemampuan laporan pada waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan layanan (56,7%). Sistem pelanggan layanan ini menghasilkan laporan yang berisi informasi yang digunakan untuk tujuan penting ( Tabel 5 ). Pada bagian atas daftar adalah pengukuran kinerja dan manajemen (61,5%). Kedua (43,3%) adalah alokasi sumber daya / anggaran pembangunan. Menggunakan informasi untuk pertemuan dengan penduduk hanya dilaporkan oleh 33,7% dari pemerintah daerah. Pearson Chi-square statistik mengindikasikan bahwa memiliki membentuk dewan-manajer pemerintah berhubungan dengan dua sistem pelaporan kemampuan, dan berada di Amerika Serikat Barat terkait dengan salah satu kemampuannya. Tabel 3 Kekuatan pendorong implementasi dan permintaan untuk sistem Frekuensi Persen Kekuatan pendorong mendukung pelaksanaan sistem layanan pelanggan terpusat Tujuan untuk meningkatkan pelayanan meskipun peningkatan biaya 39 37.5 Lainnya b 23 22.1 Publik tekanan / harapan untuk layanan pelanggan 16 15.4 Terpilih resmi tekanan 7 6.7 Staf permintaan 5 4.8 Perkiraan biaya berkurang c 1 1 Berarti panggilan Rata-rata jumlah panggilan yang diterima oleh pelanggan terpusat sistem pelayanan setiap tahunnya 47,607 Catatan: b = dewan-manajer; c = walikota-dewan; huruf Pearson menunjukkan Chi-square signifikan pada tingkat 0,05 atau lebih besar untuk variabel tersebut. Tabel 4 Komunikasi metode dengan sistem layanan pelanggan terpusat Frekuensi Persen Selain panggilan telepon, metode lain warga dapat digunakan untuk menghubungi terpusat layanan pelanggan sistem (memeriksa semua yang berlaku). Email 80 76.9 Internet b, c 78 75.0 Pada orang / di counter 67 64.4 Reguler email b 66 63.5 Faks 54 51.9 Setelah-jam layanan penjawab 30 28.8 Otomatis nada sentuh 9 8.7 Lainnya d 5 4.8 Catatan: b = dewan-manajer; c = walikota-dewan; d = pusat; huruf menunjukkan Pearson Chi- persegi adalah signifikan pada tingkat 0,05 atau lebih besar untuk variabel tersebut. Tabel 2 Pemerintah daerah penerapan sistem layanan pelanggan terpusat Frekuensi Persen Pemerintah daerah menggunakan sistem layanan pelanggan terpusat Ya b, d 104 14.6 Tidak ada 606 85.4 Jika tidak, alasan untuk tidak mengadopsi sistem layanan pelanggan terpusat Lainnya c, e 231 32.5 Terlalu mahal c, d 190 26.8 Proses aplikasi yang terlibat dalam memperoleh penunjukan 311 c 188 26.5 Tidak perlu b, d 118 16.6 Kurangnya dukungan dari pejabat terpilih b, c, d 78 11.0 Familiar dengan teknologi 52 7.3 Hasil dari studi kelayakan 16 2.3 Kurangnya keahlian teknis pada staf d 15 2.1 Pemerintah daerah mempertimbangkan untuk menerapkan sistem layanan pelanggan terpusat Ya b, c, d, e 190 26.8 Tidak ada 520 73.2 Catatan: b = dewan-manajer; c = walikota-dewan; d = pusat; e = Barat; huruf-huruf ini menunjukkan Pearson Chi-yang persegi signifikan pada tingkat 0,05 atau lebih besar untuk variabel tersebut. Tabel 5 Sentralisasi pelanggan kemampuan sistem layanan pelaporan Frekuensi Persen Pelaporan kemampuan yang tersedia pada sistem Laporan tentang jenis-jenis permintaan layanan b 81 77.9 Laporan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan layanan e 59 56.7 Laporan permintaan ulangi b 57 54.8 Laporan lingkungan / wilayah geografis 46 44.2 Lainnya 18 17.3 Penggunaan informasi yang terkandung dalam laporan Pengukuran kinerja dan manajemen 64 61.5 Alokasi sumber daya / anggaran pembangunan 45 43.3 Pertemuan dengan warga 35 33.7 Penilaian kinerja karyawan / pengembangan 30 28.8 Modal perencanaan pemeliharaan b 29 27.9 Laporan Tahunan 29 27.9 Lainnya 17 16.4 Catatan: b = dewan-manajer; e = Barat; huruf menandakan Pearson Chi-square yang signifikan pada tingkat 0,05 atau lebih besar untuk variabel tersebut. 223 CG Reddick / Pemerintah Triwulanan Informasi 26 (2009) 219 - 226

Halaman 6

Secara keseluruhan, hasil pada penggunaan layanan pelanggan terpusat sistem menunjukkan bahwa mereka menghasilkan laporan pada permintaan layanan dan waktu diambil untuk menyelesaikan permintaan. Informasi ini digunakan untuk kinerja analisis dan pengelolaan sumber daya, dan konsisten dengan bergerak dalam pemerintah daerah untuk memasukkan IT untuk meningkatkan efektivitas Pemerintah operasi ( Choudrie & Weerrakody, 2007 ). Berikut bagian memeriksa, lingkungan teknologi, lokasional, dan organisasi faktor-faktor yang diperkirakan untuk menjelaskan adopsi terpusat layanan pelanggan sistem untuk pemerintah daerah. 11. Deskriptif statistik variabel dependen dan prediktor Tabel 6 memberikan informasi mengenai dependen dan independen variabel untuk analisis regresi yang disajikan dalam artikel ini. Data ditunjukkan dalam tabel ini diambil setelah hasil survei yang cocok untuk pemerintah daerah menanggapi 2007 Pemerintah Daerah Pelang- gan APC Sistem survei dengan Pemerintah 2004 Elektronik survei. Oleh karena itu, karena respons non-dari beberapa pemerintah daerah ments antara kedua survei, ukuran sampel lebih kecil. Dalam hal ini dataset, 16% of cities implemented this information system, and 33% considered adopting a centralized customer service system. Out of five possible reporting capabilities outlined in Table 5 , the average was 2.43 for these information systems. The predictor variables showed that 55% of the cities had a council-manager form of government, and 10% had a major-council form of government. There were 37% of the local governments located in central cities and 29% were located in the Western United Serikat. The average number of FTE employees was 1386 for the local governments surveyed. A question taken from the 2004 ICMA Elec- tronic Government survey indicated that 41% of local governments believed that E-Government had increased citizen contact with elected and appointed officials. The IT operating budget spending had a mean value of 2.6 million for the local governments surveyed. Finally, we used as a measure of website sophistication the number of features that the local government has on its website. These features range from paying taxes online to online voter registration. There were, on average, 6.9 website features for the local governments responding to the survey. 12. Logistic regression of adoption In order to determine some key factors explaining the adoption of centralized customer service systems in local governments, this study conducted a logistic regression. 3 The settings for the logistic re- gression were “1” if a local government responded positively to the question in Table 2 as to whether a local government had a centralized customer service system; a “0” was recorded if they did not have this sistem. The eight predictor variables identified as important in the literature were the FTE employees of the local government; having a council manager form of government; having a mayor-council form of government; being located in a central city; the government being located in the Western United States; the degree of citizen-initiated contact with government; the website sophistication of the local government; and the IT operating budget. The results of the logistic regression model in Table 7 indicated that one factor which explained adoption of a centralized customer service system was having a council-manager form of government. Peluang ratio (OR) indicates that having a council-manager government makes local government almost three times more likely to have a centralized customer service system in place (OR=2.80). Similarly, having a mayor- council form of local government was almost five times (OR=4.79) more likely to adopt this system.Beinglocated in a centralcity, the government was three times more likely to have a centralized system (OR=3.02). Finally, the website sophistication of the local government indicated an OR=1.17, which shows a marginal impact from technological sophistica- tion.FTEwas not found to be statisticallysignificant. This was expected to have an impact, given that one would assume that larger-sized cities would have greater demand for these systems. Selain itu, lokal government being located in the Western United States, citizen-initiated contact, and IT budget were not found to be statistically significant. 13. Logistic regression of local governments considering adoption The second logistic regression (in Table 8 ) examines the same factors, but used the question in Table 2 as to whether the local government was considering adopting a centralized customer service system. Para settings were “1” for the local government considering adopting a Tabel 6 Descriptive statistics of dependent and predictor variables of centralized customer service system adoption Number of obs. Min. Max. Berarti Dependent variabel Adopted centralized customer service system 470 0 1 0.16 Considering adopting centralized customer service system 364 0 1 0.33 Centralized customer service system reporting capabilities 77 0 5 2.43 Variabel prediktor Council-manager 470 0 1 0.55 Mayor-council 470 0 1 0.10 Central City 470 0 1 0.37 Western US 470 0 1 0.29 FTE employees 368 23 30,195 1386.11 Citizen-initiated contact 470 0 1 0.41 Anggaran TI 363 630 104,000,000 2,618,009 Website sophistication 470 0 17 6.91 3 Logistic regression is an appropriate statistical technique since the dependent variable is dichotomous. Tabel 7 Logistic regression of adopters of a centralized customer service system Rasio odds Wald statistik Prob. signifikan Konstan 0.02 38.64 0.00 Council-manager 2.80 4.68 0.03 Mayor-council 4.79 6.08 0.01 Central City 3.02 8.97 0.00 Western US 0.97 0.01 0.97 FTE employees 1.00 0.00 0.97 Citizen-initiated contact 1.21 0.29 0.59 IT Budget 1.00 0.83 0.36 Website sophistication 1.17 6.99 0.01 Kebaikan sesuai −2 log likelihood=223.342 Nagelkerke R 2 = 0,16 Classified correctly=84.3% Tabel 8 Logistic regression of local governments considering adopting a centralized customer service system Rasio odds Wald statistik Prob. signifikan Konstan 0.22 11.62 0.00 Council-manager 1.91 3.39 0.07 Mayor-council 3.43 4.64 0.03 Central City 2.96 11.34 0.00 Western US 1.06 0.03 0.87 FTE employees 1.00 0.02 0.88 Citizen-initiated contact 1.17 0.25 0.62 Anggaran TI 1.00 0.02 0.88 Website sophistication 1.01 0.01 0.92 Kebaikan sesuai −2 log likelihood=266.784 Nagelkerke R 2 =0.12 Classified correctly=63.4 224 CG Reddick / Government Information Quarterly 26 (2009) 219 – 226

Halaman 7

customer service system and “0” if otherwise. The results in Table 8 are similar to those in Table 7 . For instance, having a council-manager form of government was almost twice as likely to consider adopting this system (OR=1.91). A similar result was found for having a mayor-council form ofgovernment(OR=3.43). Beingin a centralcityalsohad animpact on adopting a centralized customer service system (OR=2.96). 14. Sophistication of the centralized customer service reporting sistem Table 9 provides the results of an Ordinary Least Squares (OLS) regression using the predictors of centralized customer service re- porting capabilities. This regression is used to show the level of so- phistication of the centralized customer service reporting capabilities. The argument made is that these factors of adoption should also be related to the sophistication of the information system used. Hanya predictor of reporting capabilities of these systems was having a council-manager form of government. The other independent vari- ables did not have any statistically significant bearing on the sophis- tication of the reporting system used. 15. Kesimpulan This study used the literatures on the adoption of E-Government and technological innovation to explain the diffusion of centralized customer service systems in local governments. The cross-tabulation results of this study indicated that size was not related to many facets of the implementation of a centralized customer service system in a pemerintah daerah. Size also does not explain the adoption of a cen- tralized customer service system in a local government when modeled in the regression analysis. This finding is surprising since much of the E-Government adoption literature has found evidence for size and its impact on E-Government. The greatest factor that explained this information systems' adoption (according to the Pearson Chi-square statistics) was form- of-government. The factors that explain adoption are having council- manager and mayor-council forms of government, and being located in a central city. Having a positive significant relationship between mayor-council governments and centralized customer service system adoption is also contrary to much of the literature on E-Government adopsi. The sophistication of the local government website was also related to this type of information system adoption. Hasil ini study support some facets of the organizational, locational, and technological elements of the innovation model outlined in Fig. 1 . Only about 15% of local governments have adopted this type of IT. However, more than a quarter of non-adopters would consider adopting this technology in the near future. There is a desire to improve customer service despite increased costs with this IT. Many of these information systems are well-integrated with existing technologies such as email and the internet to break down the silos of information dissemination and create a one-stop-shop. There is a substantial use of these systems for performance measurement and budget development. A limitation of this study was the lower response rate to the survey compared to other studies of E-Government adoption. Ada juga yang very few perceptual questions using Likert scales ranging from agree to disagree which could provide a greater indication of the intensity of effectiveness of this information system. Future research could conduct another survey and ask the adopters of this IT what their level of satisfaction is and the overall effectiveness of these systems. Akhirnya, ini study is limited in the number of predictors used to explain customer service system adoption. This study identified factors commonly found in the technological innovation and E-Government literature, but there are many other possibilities that future work could explore. Satu pos- sibility is to conduct in-depth case studies of successes and failures of these information systems, since factors examined at the aggregate level many not show up when examining individual governments. Referensi Al-Qirim, N. (2006). Personas of e-commerce adoption in small businesses in New Zealand. Journal of Electronic Commerce in Organizations , 4 (3), 17−45. Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G., Varadarajan, R., et al. (2006). CRM implementation: Effectiveness issues and insights. Journal of Service Research , 9 (2), 184−194. Brown, MM (2007). Understanding E-Government benefits. American Review of Public Administration , 37 (2), 178−197. Brudney, JL, & Selden, SC (1995). The adoption of innovation by smaller local governments: The case of computer technology. The American Review of Public Administration , 25 (1), 71−86. Bugler, D., & Bretschneider, SI (1993). Technology push or program pull: Interest in new information technologies within public organizations. In B. Bozeman (Ed.), Public management: The state of the art . San Francisco: Jossey-Bass. Choudrie, J., & Weerrakody, V. (2007). Horizontal process integration in E-Government: The perspective of a UK local authority. International Journal of Electronic Government Research , 3 (3), 22−39. Choudrie, J., Weerakkody, V., & Jones, S. (2005). Realising E-Government in the UK: Rural and urban challenges. Journal of Enterprise Information Management , 18 (5/6), 568−585. Damanpour, F. (1991). Organizational innovation: A meta-analysis of effects of determinants and moderators. Academy of Management Journal , 34 (3), 555−590. Hinnant, CC, & O'Looney, JA (2003). Examining pre-adoption interest in online innovations: An exploratory study of e-service personalization in the public sector. IEEE Transactions on Engineering Management , 50 (4), 436−447. Ho, ATK (2002). Reinventing local governments and the E-Government initiative. Public Administration Review , 62 (4), 434−444. Holden, SH, Norris, DF, & Fletcher, PD (2003). Electronic government at the local level: Progress to date and future issues. Public Performance and Management Review , 26 (4), 325−344. Iacovou, C., Benbasat, I., & Dexter, A. (1995). Elektronik data interchange dan kecil organisations: Adoption and impact of technology. MIS Quarterly , 19 (4), 465−485. Kannabiran, G., Xavier, MJ, & Anantharaaj, A. (2004). Enabling E-Governance through citizen relationship management-concept, model and applications. Journal of Services Research , 4 (2), 223−240. King, SF (2006). Citizens as customers: Exploring the future of CRM in UK local government. Government Information Quarterly , 24 (1), 47−63. King, JL, Gurbaxzni, V., Kraemer, KL, McFarlan, FW, Raman, KS, & Yap, CS (1994). Institutional factors in information technology innovation. Information Systems Research , 5 (2), 139−169. Layne, K., & Lee, J. (2001). Developing fully function E-Government: A four stage model. Government Information Quarterly , 18 (1), 122−136. Moon, MJ (2002). The evolution of E-Government among municipalities: Rhetoric or reality? Public Administration Review , 62 (4), 424−433. Moon, MJ, & Norris, DF (2005). Does managerial orientation matter? Adopsi reinventing government and E-Government at the municipal level. Information Systems Journal , 15 (1), 43−60. Moore, G., & Benbasat, I. (1991). Development of an instrument to measure the perceptions of adopting an information technology innovation. Information Systems Research , 2 (3), 192−221. Norris, DF, & Moon, MJ (2005). Advancing E-Government at the grassroots: Tortoise or hare? Public Administration Review , 65 (1), 64−75. Pan, S. -L., Tan, C. -W., & Lim, ETK (2006). Customer relationship management (CRM) in E-Government: A relational perspective. Decision Support Systems , 42 (1), 237−250. Perry, JL, & Danziger, J. (1979). The adoptability of innovations: An empirical assessment of computer applications in local government. Administration and Society , 11 (4), 460−492. Perry, JL, & Kraemer, KL (1979). Technological innovation in American local governments: The case of computing. New York: Pergamon Press. Pieterson, W., & van Dijk, J. (2007). Channel choice determinants; an exploration of the factors that determine the choice of a service channel in citizen initiated contacts. In Proceedings of the 8th annual international conference on digital government research: Bridging disciplines and domains (Philadelphia, Pennsylvania, May 20 – 23, 2007) . Retrieved January 5, 2008 from http://portal.acm.org/portal.cfm Premkumar, G., & Roberts, M. (1999). Adoption of new information technologies in rural small businesses. The International Journal of Management Science (OMEGA) , 27 (4), 467−484. Tabel 9 OLS regression of the sophistication of the centralized customer service system reporting kemampuan Beta coefficient t-statistik Prob. signifikan Council-manager 0.55 2.37 0.02 Mayor-council 0.12 0.54 0.59 Central City -0.25 −1.44 0.16 Western US 0.20 1.31 0.20 FTE employees 0.07 0.37 0.71 Citizen-initiated contact -0.14 −0.82 0.42 Anggaran TI 0.30 1.41 0.17 Website sophistication 0.15 0.87 0.39 Adjusted R 2 =0.18 225 CG Reddick / Government Information Quarterly 26 (2009) 219 – 226

Halaman 8

Rogers, E. (1995). Diffusion of innovation. New York: The Free Press. Schellong, A. (2005). CRM in the public sector: Towards a conceptual research framework. Proceedings of the 2005 national conference on digital government research (Atlanta, Georgia, May 15 – 18, 2005) . Retrieved January 5, 2008 from http:// portal.acm.org/portal.cfm Schellong, A., & Langenberg, T. (2007). Managing citizen relationships in disasters: Hurricane Wilma, 311 and Miami-Dade County. Proceedings of the 40th annual Hawaii international conference on system sciences (January 03 – 06, 2007) . Diperoleh January 5, 2008 from http://portal.acm.org/portal.cfm Silva, R., & Batista, L. (2007). Boosting government reputation through CRM. The International Journal of Public Sector Management , 20 (7), 588-60. Silverman, RM (2006). Central city socio-economic characteristics and public participation strategies: A comparative analysis of the Niagara Falls region's municipalities in the USA and Canada. The International Journal of Sociology and Social Policy , 26 (3/4), 138−153. Streib, G., & Navarro, I. (2006). Citizen demand for interactive E-Government: The case of Georgia consumer services. American Review of Public Administration , 36 (3), 288−300. Thomas, JC, & Streib, G. (2003). The new face of government: Citizen-initiated contacts in the era of E-Government. Journal of Public Administration Research and Theory , 13 (1), 83−102. Thong, J. (1999). An integrated model of information systems adoption in small business. Journal of Management Information Systems , 15 (4), 187−214. Tolbert, CJ, & Mossberger, K. (2006). The effects of E-Government on trust and confidence in government. Public Administration Review , 66 (3), 354−369. Tornatsky, LG, & Fleischer, M. (1990). The process of technological innovation. Lexington, MA: Buku Lexington. Weare, C., Musso, JA, & Hale, ML (1999). Electronic democracy and the diffusion of municipal web pages in California. Administration & Society , 31 (1), 3−27. Welch, EW, Hinnant, CC, & Moon, MJ (2005). Linking citizen satisfaction with E- Government and trust in government. Journal of Public Administration Research and Theory , 15 (3), 371−391. West, DM (2004). E-Government and the transformation of service delivery and citizen attitudes. Public Administration Review , 64 (1), 15−27. Christopher G. Reddick is an associate professor and Department Chair in the Department of Public Administration, the University of Texas at San Antonio (UTSA), San Antonio, USA. Dr. Reddick's research and teaching interests are in all areas of public administration, with a focus on electronic government, public sector financial management and employee health benefits. Some of his publications can be found in Public Budgeting & Finance, Government Information Quarterly, Financial Account- ability and Management, Social Science Computer Review, e-Service Journal, Journal of E-government, International Journal of Electronic Government Research, Municipal Finance Journal and the Review of Public Personnel Administration. 226 CG Reddick / Government Information Quarterly 26 (2009) 219 – 226Masquerade : kerja sama dalam tim.

- Mendengarkan kata pemimpin

- tanggung jawab diri sendiri terhadap peran masing-masing.

- tim : -kumpulan orang

-tujuan visi misi sama

-keberhasilan

- Dapat mencoba peran pemimpin.

- Kepemimpinan muncul dari dalam diri

Eifle

- Sebuah tim memiliki tujuan tertentu

- Waktu dapat menjadi tekanan

- Harus mencari strategi dalam memecahkan masalah.

- Harus berbagi Peran

- Jika peran sedikit pasti banyak omong.

- Kalau membuat tim bagilah peran dengan tepat

- Adil Bukan berarti sama

- Kalau tidak mau dipimpin belajarlah memimpin.

- Semua peran bisa membantu tetapi jangan merepotkan.

Share